分享大学生云报7月26日讯（通讯员 李彦祺）炎炎夏日，暑运正酣。在湖北省武汉市武昌区武昌火车站的各个关键岗位——扶梯引导岗、进站口、出站口、天桥电梯值守点，武汉铁路职业技术学院“铁翼淬火”暑运工匠研习团（分队）的学子们，正顶着高温酷暑，挥洒汗水，进行为期两个月的暑期社会实践。他们不仅是服务旅客的一线“生力军”，更化身为车站服务质量的“调研员”，将课堂所学融入火热实践，用科学方法为提升武昌站服务品质贡献青春智慧。
▲图为武汉铁路职业技术学院暑运团队
在经历了数日高强度、近距离的岗位实践后，这群来自武汉铁路职业技术学院的学生们敏锐地意识到：“在岗一分钟，服务六十秒。但服务不能止步于应答，更要主动发现问题、推动改进。”带着这份自觉与担当，他们深刻体会到，要真正助力服务质量提升，仅靠体力付出是不够的，更需要基于一线观察和科学方法的深入洞察。
为了系统挖掘服务痛点、精准定位优化方向，学子们化思考为行动。他们结合岗位实践中的切实观察、真实反馈和初步思考，经过反复推敲、精心打磨，设计出极具针对性的互补双轨问卷体系。这两份问卷紧密围绕提升武昌火车站服务质量的核心目标，体现了严谨务实、精益求精的态度：
《旅客满意度调查问卷》：直击核心体验，量化感知评价。
基础信息描绘用户画像：了解旅客年龄层与购票偏好，奠定需求差异分析基础。
聚焦关键触点评价量表：运用五级量表，系统探查旅客对车站运营效率（准点率）、环境秩序（站内秩序、广播信息）、设施卫生（洗手间）及核心服务（工作人员态度、响应速度）的切身感受，勾勒服务“晴雨表”。
▲图为旅客满意度调查问卷
《旅客常见问题调查问卷》：透视服务痛点，锁定高频需求。
基于经验的痛点图谱：邀请一线职工勾选旅客高频咨询的核心难题领域（票务疑难、交通接驳、设施导向、行李处理、信息指引、证件应急、遗失物品）。
挖掘隐性需求：揭示旅客在车站内信息获取难点、流程理解障碍及即时需求集中点，弥补满意度问卷盲区。
开放补充捕捉动态：预留空间收集新问题。
双轨互补，精准定位。旅客问卷量化“体验结果”，职工问卷深挖“问题根源”与“高频需求盲区”。这种“体验反馈”与“痛点溯源”的并行设计，构成了完整的服务诊断链条，为精准识别短板、优化资源配置、改进流程设计奠定了数据化、接地气的基础。学子们设计的不仅是问卷，更是服务于优化核心的精密诊断工具。
▲图为旅客常见问题调查问卷
带着这份凝结智慧的工具，学子们在繁忙的暑运服务工作间隙，严谨、耐心地向过往旅客和车站职工发放并回收问卷，确保信息真实有效。这一过程本身，也在无形中架起了一座沟通的桥梁：旅客的意见得到重视并被系统收集，一线职工的声音被认真聆听，促进了服务提供方与接受方之间的理解。
汇总分析收集到的量化数据（满意度评分）和具体问题清单（高频咨询点）后，学子们将形成一份详实、聚焦的调研报告用于反馈给武昌火车站管理部门。这份报告的价值在于：
精准定位痛点与盲区：融合旅客的“体验反馈”与职工的“痛点溯源”，为车站提供了前所未有的立体化服务诊断图景，直击显性痛点与隐性需求盲区。
提供科学决策支撑：清晰的数据和问题清单，为车站优化服务流程、改进硬件设施、强化员工培训重点、精准投放服务资源提供了直观、可操作的依据，有效避免改进工作的盲目性。
▲图为“铁翼淬火”暑运工匠研习团现场问卷调研的场景
▲图为“铁翼淬火”暑运工匠研习团问卷调查的部分结果
此次暑运调研实践，深刻展现了职业教育“知行合一”的内涵。武汉铁路职业技术学院“铁翼淬火”暑运工匠研习团（分队）的学员们，成功将课堂所学应用于真实的铁路运输场景。从发现问题、分析问题、到寻求解决方案，全程锻炼了他们的职业素养、问题解决能力和社会责任感。这不仅是完成一次社会实践，更是一次专业技能与职业精神的深度锤炼。“铁翼淬火”暑运工匠研习团（分队）的学子们，不仅用汗水诠释了青春担当，更用智慧设计和严谨调研，为提升武昌火车站的服务质量注入了强劲的青春动能。他们躬身实践、精益求精的身影，正是新时代职教学子服务社会、追求卓越精神风貌的生动写照。
▲图为武汉铁路职业技术学院暑运团队一天工作结束的合影
来源：大学生云报 | 通讯员 李彦祺
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